Um decreto publicado pelo governo federal nesta terça-feira (13) estabelece novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) de empresas. A principal mudança é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais digitais, como chats.
As medidas se aplicam às empresas cujos serviços são regulados pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.
O texto também determina que empresas de transporte individual de passageiros e de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados da mesma forma, forneçam informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores.
A norma regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e substitui um decreto publicado em 2022. As novas regras entram em vigor 20 dias após a publicação.
Cancelamento deve ter acesso facilitado
O decreto determina que as empresas garantam aos consumidores acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, seja nos canais digitais ou por telefone.
Outra exigência é que o atendimento não ultrapasse cinco níveis até a resolução da demanda do consumidor.
Empresas terão cinco minutos para retornar ligações interrompidas
Nos atendimentos por telefone, as empresas deverão entrar em contato novamente com o consumidor caso a ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para o retorno é de 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
Segundo o governo federal, as mudanças buscam corrigir a flexibilização adotada durante a pandemia de Covid-19, período em que as regras passaram a permitir maior uso de ferramentas digitais e houve redução do atendimento realizado diretamente por pessoas.
