As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (2), em todo o Brasil. Publicado em 13 de outubro, o Decreto nº 13.135/2026 estabelece mudanças no atendimento oferecido por empresas de setores regulados pelo governo federal, com o objetivo de ampliar a proteção dos consumidores.
Uma das principais alterações é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h. A exigência vale tanto para o atendimento telefônico quanto para os canais eletrônicos. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos, mas não substituem o acesso a um atendente durante o horário estabelecido.
Os canais eletrônicos também deverão permanecer disponíveis 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.
Confira as principais mudanças
- Atendimento humano: disponibilidade diária, das 8h às 20h, nos canais de atendimento.
- Menus eletrônicos: limite de cinco níveis de opções antes do acesso ao suporte adequado.
- Tempo de espera: pelo menos 80% das chamadas telefônicas deverão ser atendidas em até 20 segundos.
- Queda de ligação: se a chamada for interrompida, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
- Cancelamento: o consumidor deverá conseguir cancelar serviços pelos mesmos canais disponibilizados para a contratação.
- Prazos de resposta: até sete dias corridos para reclamações em geral e até 48 horas para casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados.
Quais empresas precisam cumprir as regras?
As exigências de atendimento se aplicam principalmente a empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal. Entre elas estão:
- Operadoras de telefonia;
- Planos de saúde;
- Companhias aéreas;
- Concessionárias de energia elétrica;
- Bancos e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central.
Já empresas de setores não regulados, como aplicativos de transporte individual e de entrega, não precisam cumprir todas as regras de SAC nos mesmos moldes. No entanto, deverão fornecer informações específicas ao governo sobre os serviços de atendimento oferecidos aos consumidores.
Com a entrada em vigor do decreto, os consumidores passam a contar com novas garantias para buscar atendimento, registrar reclamações e solicitar o cancelamento de serviços.